Assessment of Service Quality Level of Non-Governmental Educational Institutes Using Gap Analysis Model (Case Study: Gilan`s Non - Governmental Educational Institutions)

Document Type : Original Article

Authors

Abstract

This study has been done with the aim of determining none governmental educational institutions service quality in Gilan. The method and analysis tool measures service quality gaps between expectations and perceptions of service recipients who are recipients of the services as the students of these institutions. This study based on the objective and the method of data collection is descriptive. To determine the validity of the questionnaire, Cronbach's Alpha was used to assess reliability. The Study consists of all the nongovernmental educational institutions `s students in gilan. A sample of 384 questionnaires answered by the students using these services. The sampling procedure was stratified by gender and the final selection to complete the questionnaire will be random. The collected data were analyzed using paired t-test and Friedman ranking test. The results showed that students' expectations are not met in all aspects of service. In response, improved work processes, improved training facilities and spaces and paying attention to other aspects of the plan can be effective in improving the quality of educational services

Keywords

References

-     آقاملایی، تیمور؛ زارع، شهرام و عابدینی، صدیقه (1385). شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، گام‌های توسعه در آموزش پزشکی، 3 (2): 78 – 85.
-     توفیقی، جعفر و نورشاهی، نسرین (1390). ضرورت نظام تضمینی کیفیت در آموزش عالی. مجموعه مقالات پنجاه و یکمین نشست رؤسای دانشگاه‌ها و مراکز علمی و تحقیقاتی، تهران: صص 1-27.
-     حریری، نجلا و افنانی، فریده (1388). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. 11 (42): 25 – 52.
-     زیتامل، والری و پاراسورامان، آ. (1389). کیفیت خدمات: بررسی و نقد مدل سروکوآل و ارائه مدل‌های نوین؛ ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، تهران: کساکاوش.
-     کاتلر، فیلیپ (1391). مدیریت بازاریابی؛ ترجمه بهمن فروزنده، تهران: آتروپات.
-     کبریایی، علی؛ رودباری، مسعود؛ رخشانی‌نژاد، مالک و میرلطفی، پرویزرضا (1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان، مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان )طبیب شرق)، 7 (2): 139 – 158.
-     کرمی، پریسا (1389). بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی (مطالعه پژوهشی بانک سامان). پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی.
-     نایب‌زاده، شهناز و فتاحی زارچ، محمدمجید (1389). ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10 با استفاده از روش سروکوال. مجله مدیریت بازاریابی، 4 (22): 115 – 136.
 
-     Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25 (2): 170-192.
-     Asubonteng, P.; McCleary, K. J. & Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10 (6): 62-81.
-     Bebko, C. P. (2000). Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. Journal of Services Marketing, 14 (1):  9 – 26.
-     Brady, M. K.; Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55 (1): 17−31.
-     Brysland, A.  & Curry, A.C. (2001), Service improvements in public services using SERVQUAL, Managing Service Quality, 11 (6): 389 – 401.
-     Donnelly, M.; Kerr, N. J.; Rimmer, R. & Shiu, E. M. (2006). Assessing the quality of police services using SERVQUAL. Policing: An International Journal of Police Strategies and Management, 29(1): 92 – 105.
-     Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models. International Journal ofQuality & Reliability Management, 11(9): 43-66.
-     Kang, H., & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International Journal of Accounting Information Systems, 3: 151-164.
-      Lai, Fujun; Hutchinson, Joe; Li, Dahui; Bai, Changhong (2007). An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland Chinas mobile communications industry, International Journal of Quality & Reliability Management, 24 (3): 242 – 262.
-     Parasuraman, A.; Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12 - 37.
-     Ruyter, K.; Bloemer, Jose & Peters, Pascal (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18 (4): 387-406.
-     Shahin, Arash (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining andprioritizing critical factors in delivering quality services. In: Partha Sarathy V. (Ed.). Service quality – An introduction (pp. 117-131). Andhra Pradesh: ICFAI University Press.
Educational Measurement and Evaluation Studies
Volume 4, Issue 7 - Serial Number 7
December 2014
Pages 11-32

Files

Share

How to cite

Statistics