Evaluating the Quality of Educational Services in University of Science and Culture based on SERVQUAL Model from Students’ Viewpoints

Document Type : Original Article



The purpose of this study was to evaluate the quality of educational services in the University of Science and Culture based on SERVQUAL model from students’ viewpoints. The methodology used in this study was applied research and descriptive-survey in terms of purpose and method of data collection. The statistical population was all of 5701 students of University of Science and Culture. The number of samples, based on Morgan table, was 361 people. Finally, due to students welcome,394 people were entered into the analysis. Also, considering to the volume of existing faculties and discontinuous bachelors, undergraduate, graduate and postgraduate sections, sampling was conducted in the relative stratified method. Due to the small number of students at the doctoral level, compared to other sections, census was conducted. A researcher-made questionnaire was used to gather data. Considering Cronbach's Alpha coefficient, its reliability was calculated as 0.86.Data analysis was performed using descriptive and inferential statistics. The results showed that students' expectations of the quality of educational services is at high level and students' perception of the quality of educational services is at low level. Also, the quality considering all the aspects of educational services displays the negative gap of quality. The greatest gap was in the tangibles (-1.9596) and then in the dimension empathy (-1.6478), assurance (-1.6287), responsiveness (-1.6072) and reliability (-1.5961). Among the demographic variables, only between the perceptions of students in different grades of quality of educational services a significant difference was observed


-     باقرزاده ‌خواجه، مجید و باقرزاده، فاطمه (1388). بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه‌بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، علوم تربیتی، 8، 31-54.
-     بحرینی، مسعود؛ مومنی ‌دانایی، شهلا؛ شهامت، شهره؛ خاتونی، علی‌رضا؛ قدسی، سحر و هاشمی، سیدمحسن (1390). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندان‌‌پزشکی، آموزش در علوم پزشکی، 7، 685-695.
-     بخشی، حمید؛ جعفرزاده، عبدالله و عبدل‌آبادی؛ طاهره (1390). دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال تحصیلی 1388-1387، دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، 10، 31-40.
-     پایمرد، ناصر (1390). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه‌های آزاد اسلامی و پیام نور شهرستان پیرانشهر بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت و برنامه‌ریزی آموزش عالی، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی.
-     توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان‌فر، فائزه و تقوی‌شهری، سیدمحمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان: مدل سروکوآل، فصلنامه راهبردهای آموزش، 4، 21-26.
-     رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوآل: دیدگاه دانشجویان علوم پزشکی کردستان، دانشگاه علوم پزشکی کردستان، 18، 104-112.
-     سهرابی، زهره و مجیدی، زهرا (1392). شکاف کیفیت خدمات آموزشی: دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت ‌علمی و دانشجویان پزشکی، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)، 5، 376-388.
-     سید‌جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود (1393). مدیریت کیفیت خدمات، تهران: نگاه دانش.
-     عنایتی، ترانه؛ ضامنی، فرشیده و نصیرپور دروئی، نگار (1392). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوآل. فصلنامه مدیریت ارتقای سلامت، 2، 32- 39.
-     عنایتی ‌نوین‌فر، علی؛ یوسفی ‌افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری‌ دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 61، 135-151.
-     عباسیان، مریم (و دیگران) (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوآل، دانشگاه علوم پزشکی قم، 2، 2-9.
-     فیض، محمدرضا (1389). ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوآل، همکاران و پژوهش، 162، 44-46.
-     قلاوندی، حسن؛ بهشتی‌راد، رقیه و قلعه‌ای، علی‌رضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوآل، فرآیند مدیریت توسعه، 3، 49 -66.
-     کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله و بهمنی، جمشید (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز، علوم پزشکی صدرا، 2، 161-172.
-     محبی‌فر، رفعت؛ عتیقه‌چیان، گلرخ و غلامعلی‌پور، سجاد (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس مدل سروکوآل، جنتاشاپیر، 3، 255- 262.
-     محمدی، علی و وکیلی، محمدمسعود (1388). بررسی رضایت‌مندی دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه‌شده و ارتباط آن باکیفیت خدمات در دانشگاه علوم پزشکی زنجان، توسعه‌ آموزش در علوم پزشکی، 3، 48-59.
-     نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا و گلوی، میترا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوآل، فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 4 (6)، 11-27.
- Arambewela, R. & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual. Services Research by Institute for International Management and Technology, 6, 141-163.
- Foropon, C.; Seiple, R. & Kerbache, L. (2013). Using Servqual to Examine Service Quality in the Classroom: Analyses of Undergraduate and Executive Education Operations Management Courses. International Journal of Business and Management, 8(20), 105-116.
- Hasan, H. F. A., ILIAS, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions. International Business Research, 1 (3), 163-175.
- Khanchitpol, Y. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. In: 5th World Conference on Educational Sciences- WCES 2013, 1088 - 1095.
- Maja, A.; Selma, K. & Muris, C. (2014). Students’ Perceptions about Role of Faculty and Administrative Staff in Business Education Service Quality Assessment. Tržište/Market, 26, 93-108.
- Oliveir, O. & Ferrera, E. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th Annual Conference 1-4 May 2009, Relationship Management Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.
- Sahin, G. G. (2011). A Research on Expectation and Perception of Service Quality in Tourism Education at University Level in Ankara. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4), 49-65.
- Vaz, A.& Mansori, S. (2013). Malaysian Private Education Quality: Application of SERVQUAL Model. International Education Studies, 6 (4), 164-170.
- Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing Service Quality, 14(5), 365-376.
 -Wang, M. (2000). Relationship between SQ and customers satisfaction. Journal of Marketing. (5), 339-356.