ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم‌ و ‌فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش‌آموخته کارشناسی ارشد مدیریت و برنامه‌ریزی آموزش عالی گروه علوم تربیتی دانشکده علوم انسانی، دانشگاه علم ‌و ‌فرهنگ

2 استادیار مرکز تحقیقات، ارزشیابی، اعتبارسنجی و تضمین کیفیت آموزش عالی سازمان سنجش آموزش کشور

چکیده

این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم‌ و ‌فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان انجام شد. روش پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش جمع‌آوری اطلاعات از نوع توصیفی ـ پیمایشی بود. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشگاه علم‌ و ‌فرهنگ به تعداد 5701 نفر در نظر گرفته شد. برآورد حجم نمونه بر اساس جدول مورگان‌‌ 361 نفر بود ولی در نهایت به دلیل استقبال دانشجویان 394 نفر وارد تحلیل شدند. روش نمونه‌گیری هم به شیوه طبقه‌ای نسبتی با توجه به حجم دانشکده‌های موجود و مقاطع تحصیلی کارشناسی ناپیوسته، کارشناسی و کارشناسی ارشد انجام شد. در مقطع دکتری به دلیل تعداد اندک دانشجویان نسبت به مقاطع دیگر سرشماری صورت گرفت. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ محقق ساخته استفاده شد. میزان پایایی پرسشنامه با توجه به ضریب آلفای کرونباخ 86/0 به دست آمد. نتایج نشان داد؛ انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی در سطح زیاد و ادراک در سطح کم است. همچنین، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت وجود داشت که بیش‌ترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد ملموسات (9596/1-) و پس ‌از آن به ترتیب در ابعاد همدلی (6478/1-)، تضمین (6287/1-)، پاسخگویی (6072/1-) و اطمینان (5961/1-) بود. در بین متغیرهای جمعیت‌شناختی تنها بین ادراک دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه تفاوت معنی‌داری مشاهده شد.

کلیدواژه‌ها


-     باقرزاده ‌خواجه، مجید و باقرزاده، فاطمه (1388). بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه‌بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، علوم تربیتی، 8، 31-54.

-     بحرینی، مسعود؛ مومنی ‌دانایی، شهلا؛ شهامت، شهره؛ خاتونی، علی‌رضا؛ قدسی، سحر و هاشمی، سیدمحسن (1390). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندان‌‌پزشکی، آموزش در علوم پزشکی، 7، 685-695.

-     بخشی، حمید؛ جعفرزاده، عبدالله و عبدل‌آبادی؛ طاهره (1390). دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان در سال تحصیلی 1388-1387، دانشگاه علوم پزشکی رفسنجان، 10، 31-40.

-     پایمرد، ناصر (1390). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه‌های آزاد اسلامی و پیام نور شهرستان پیرانشهر بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت و برنامه‌ریزی آموزش عالی، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی.

-     توفیقی، شهرام؛ صادقی‌فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان‌فر، فائزه و تقوی‌شهری، سیدمحمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان: مدل سروکوآل، فصلنامه راهبردهای آموزش، 4، 21-26.

-     رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوآل: دیدگاه دانشجویان علوم پزشکی کردستان، دانشگاه علوم پزشکی کردستان، 18، 104-112.

-     سهرابی، زهره و مجیدی، زهرا (1392). شکاف کیفیت خدمات آموزشی: دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت ‌علمی و دانشجویان پزشکی، دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران (پیاورد سلامت)، 5، 376-388.

-     سید‌جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود (1393). مدیریت کیفیت خدمات، تهران: نگاه دانش.

-     عنایتی، ترانه؛ ضامنی، فرشیده و نصیرپور دروئی، نگار (1392). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوآل. فصلنامه مدیریت ارتقای سلامت، 2، 32- 39.

-     عنایتی ‌نوین‌فر، علی؛ یوسفی ‌افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری‌ دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 61، 135-151.

-     عباسیان، مریم (و دیگران) (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوآل، دانشگاه علوم پزشکی قم، 2، 2-9.

-     فیض، محمدرضا (1389). ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوآل، همکاران و پژوهش، 162، 44-46.

-     قلاوندی، حسن؛ بهشتی‌راد، رقیه و قلعه‌ای، علی‌رضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوآل، فرآیند مدیریت توسعه، 3، 49 -66.

-     کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله و بهمنی، جمشید (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز، علوم پزشکی صدرا، 2، 161-172.

-     محبی‌فر، رفعت؛ عتیقه‌چیان، گلرخ و غلامعلی‌پور، سجاد (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس مدل سروکوآل، جنتاشاپیر، 3، 255- 262.

-     محمدی، علی و وکیلی، محمدمسعود (1388). بررسی رضایت‌مندی دانشجویان از خدمات آموزشی ارائه‌شده و ارتباط آن باکیفیت خدمات در دانشگاه علوم پزشکی زنجان، توسعه‌ آموزش در علوم پزشکی، 3، 48-59.

-     نجفی، رامین؛ خراسانی، اباصلت؛ محمدی، رضا و گلوی، میترا (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوآل، فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی آموزشی، 4 (6)، 11-27.

- Arambewela, R. & Hall, J. (2006). A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual. Services Research by Institute for International Management and Technology, 6, 141-163.

- Foropon, C.; Seiple, R. & Kerbache, L. (2013). Using Servqual to Examine Service Quality in the Classroom: Analyses of Undergraduate and Executive Education Operations Management Courses. International Journal of Business and Management, 8(20), 105-116.

- Hasan, H. F. A., ILIAS, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions. International Business Research, 1 (3), 163-175.

- Khanchitpol, Y. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. In: 5th World Conference on Educational Sciences- WCES 2013, 1088 - 1095.

- Maja, A.; Selma, K. & Muris, C. (2014). Students’ Perceptions about Role of Faculty and Administrative Staff in Business Education Service Quality Assessment. Tržište/Market, 26, 93-108.

- Oliveir, O. & Ferrera, E. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. POMS 20th Annual Conference 1-4 May 2009, Relationship Management Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.

- Sahin, G. G. (2011). A Research on Expectation and Perception of Service Quality in Tourism Education at University Level in Ankara. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4), 49-65.

- Vaz, A.& Mansori, S. (2013). Malaysian Private Education Quality: Application of SERVQUAL Model. International Education Studies, 6 (4), 164-170.

- Wong, A. (2004). The role of emotional satisfaction in service encounters. Managing Service Quality, 14(5), 365-376.

 -Wang, M. (2000). Relationship between SQ and customers satisfaction. Journal of Marketing. (5), 339-356.