ارزیابی سطح کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی - غیردولتی با استفاده از مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی: مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار سازمان پژوهش‌های علمی و صنعتی ایران

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی)

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش مالی) دانشگاه ارومیه

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی در استان گیلان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (SERVQUAL) که ابزاری برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شکاف‌‌های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات (دانشجویان) است، انجام گرفته است. این پژوهش بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع پیمایشی است. برای تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجویان مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان بودند، و نمونه‌ای با حجم 384 نفر، پرسشنامه  را تکمیل نمودند. روش نمونه‌گیری بر حسب جنسیت دانشجویان، طبقه‌ای و در انتخاب نهایی برای تکمیل پرسشنامه، تصادفی ساده بود. تجزیه و تحلیل داده‌‌های جمع‌آوری شده با استفاده از روش‌های آماری آزمون رتبه‌بندی فریدمن و آزمون تی جفتی[1] می‌باشد. نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی‌شود. لذا پاسخگویی، بهبود فرایندهای انجام کار، بهبود فضاها و امکانات آموزشی و توجه به سایر ابعاد در برنامه‌ریزی‌ها می‌تواند نقش مؤثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد.
[1]. paired sample T-test

کلیدواژه‌ها


-     آقاملایی، تیمور؛ زارع، شهرام و عابدینی، صدیقه (1385). شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، گام‌های توسعه در آموزش پزشکی، 3 (2): 78 – 85.

-     توفیقی، جعفر و نورشاهی، نسرین (1390). ضرورت نظام تضمینی کیفیت در آموزش عالی. مجموعه مقالات پنجاه و یکمین نشست رؤسای دانشگاه‌ها و مراکز علمی و تحقیقاتی، تهران: صص 1-27.

-     حریری، نجلا و افنانی، فریده (1388). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. 11 (42): 25 – 52.

-     زیتامل، والری و پاراسورامان، آ. (1389). کیفیت خدمات: بررسی و نقد مدل سروکوآل و ارائه مدل‌های نوین؛ ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، تهران: کساکاوش.

-     کاتلر، فیلیپ (1391). مدیریت بازاریابی؛ ترجمه بهمن فروزنده، تهران: آتروپات.

-     کبریایی، علی؛ رودباری، مسعود؛ رخشانی‌نژاد، مالک و میرلطفی، پرویزرضا (1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان، مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان )طبیب شرق)، 7 (2): 139 – 158.

-     کرمی، پریسا (1389). بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی (مطالعه پژوهشی بانک سامان). پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی.

-     نایب‌زاده، شهناز و فتاحی زارچ، محمدمجید (1389). ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10 با استفاده از روش سروکوال. مجله مدیریت بازاریابی، 4 (22): 115 – 136.

 

-     Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25 (2): 170-192.

-     Asubonteng, P.; McCleary, K. J. & Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10 (6): 62-81.

-     Bebko, C. P. (2000). Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. Journal of Services Marketing, 14 (1):  9 – 26.

-     Brady, M. K.; Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55 (1): 17−31.

-     Brysland, A.  & Curry, A.C. (2001), Service improvements in public services using SERVQUAL, Managing Service Quality, 11 (6): 389 – 401.

-     Donnelly, M.; Kerr, N. J.; Rimmer, R. & Shiu, E. M. (2006). Assessing the quality of police services using SERVQUAL. Policing: An International Journal of Police Strategies and Management29(1): 92 – 105.

-     Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models. International Journal ofQuality & Reliability Management, 11(9): 43-66.

-     Kang, H., & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT services: An assessment of SERVQUAL. International Journal of Accounting Information Systems, 3: 151-164.

-      Lai, Fujun; Hutchinson, Joe; Li, Dahui; Bai, Changhong (2007). An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland Chinas mobile communications industry, International Journal of Quality & Reliability Management, 24 (3): 242 – 262.

-     Parasuraman, A.; Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12 - 37.

-     Ruyter, K.; Bloemer, Jose & Peters, Pascal (1997). Measuring service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18 (4): 387-406.

-     Shahin, Arash (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining andprioritizing critical factors in delivering quality services. In: Partha Sarathy V. (Ed.). Service quality – An introduction (pp. 117-131). Andhra Pradesh: ICFAI University Press.