ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 * دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت و برنامه ریزی آموزش عالی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران

2 استادیار گروه علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران

3 استادیار مرکز تحقیقات، ارزشیابی، اعتبارسنجی و تضمین کیفیت آموزش عالی سازمان سنجش آموزش کشور، ایران

4 دانشجوی کارشناسی ارشد برنامه‌ریزی درسی، دانشگاه الزهرا، تهران

چکیده

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه‌ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده‌‌های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (1.02-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد پاسخگویی (1.24-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (1.11-)، همدلی (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد اطمینان (0.77-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکده‌‌های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی‌کند. 

کلیدواژه‌ها


-     اردکانی، سعید؛ ابراهیم‌زاده پزشکی، رضا و کریمی، الهام (1392). ارزشیابی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات آموزشی با تلفیق مدل سرکوال و کانو (مورد مطالعه: دانشگاه یزد). اولین همایش مجازی راه‌آوران آموزش.

-     آقاملایی، تیمور؛ زارع، شهرام و عابدینی، صدیقه (1385). شکاف کیفیت خدمات دانشجویی از دیدگاه دانشجویان در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، شماره 6 (85-78).

-     بحرینی، کیومرث؛ علیزاده کلخوران، محمدشاه و فرهادی نورانی، فرهاد (1388). بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD (مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی‌آباد کتول). فصلنامه مدیریت، شماره 14 (79-62).

-     باقرزاده خواجه، مجید و باقرزاده، فاطمه (1388). بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوال و رتبه‌بندی مراکز با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. علوم تربیتی، شماره 8 (54-31).

-     توفیقی، شهرام و همکاران (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبرد‌های آموزش، شماره 1 (26-21).

-     رحیمی، حامد و همکاران (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز سال 1392. مجله علمی صدرا، شماره 2 (172-161).

-     رسول‌آبادی، مسعود؛ شفیعیان، مجید و غریبی، فردین (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل SERVQUAL: دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، شماره 18 (112-104).

-     زاهدی، سکینه (1390). نقدی بر کاربرد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 89-1388. پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی.

-     سماوی، حمیده؛ رضایی مقدم، کورش و برادران، مسعود (1387). مشتری‌مداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی: مورد آموزش عالی کشاورزی در استان خوزستان. فصلنامة پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 49 (143-121).

-     شاکری، فاطمه و کاوندی، رضا (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. فصلنامة مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد سلامی واحد سنندج، شماره 14 (54-43).

-     صادقی، زینب (1392). ارتباط میان خدمات آموزشی ارائه شده و رضایتمندی دانشجویان فنی – مهندسی از نظام آموزش عالی. فصلنامة آموزش مهندسی ایران، 59، صص 37-25.

-     صمدی، عباس و اسکندری، سهیلا (1390). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (براساس مدل سروکوال). فصلنامه مدیریت، شماره 21 (40-30).

-     عباس‌پور اسفدن، قنبر؛ شجاعی، امیرعباس و شیری، مهران (1389). سنجش و اولویت کیفیت خدمات واحد آموزش ایران خودرو با استفاده از ابزار سروکوال (SERVQUAL) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP). پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، شماره 1 (42-31).

-     عباسیان و همکاران (1392). تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال. مجله دانشگاه علوم پزشکی قم، شماره 7 (9-2).

-     عنایتی، ترانه؛ ضامنی، فرشیده و نصیرپور دروئی، نگار (1392). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوال. مجله مدیریت ارتقای سلامت، شماره 2، (40-32).

-     عنایتی نوین‌فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمند، محمد (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان براساس مدل سروکوال. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 61 (151-135).

-     قلاوندی، حسن؛ بهشتی راد، رقیه و قلعه‌ای، علی‌رضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت آموزشی دانشگاه دانشگاه ارومیه براساس مدل سروکوال. فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره81 (66-49).

-     گرجی، حسن ابوالقاسم و همکاران (1391). به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: SERVQUAL) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره): 1390. مدیریت سلامت، شماره 51 (18-7).

-     محمدی، علی و وکیلی، محمدمسعود (1389). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی زنجان از دیدگاه دانشجویان. مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی، شماره 5 (41-31).

-     میرفخرالدینی، سید حیدر؛ اولیا، محمدصالح و جمالی، رضا (1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در مؤسسات آموزش عالی (مطالعه موردی: دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد). فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره53 (157-131).

-     نورالنساء، رسول؛ سقایی، عباس؛ شادالویی، فائزه و صمیمی، یاسر (1387). اندازه‌گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت‌‌های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 49 (119-97).

-     هداوند، سعید و صادقیان، شهره (1390). ارزیابی کیفیت آموزش‌‌های فنی و مهندسی براساس مدل مقیاس کیفیت خدمات SERVQUAL. فصلنامه آموزش مهندسی ایران، شماره 51 (141-117).

-     Barnes, B. R. (2007). Analyzing service quality: The case of postgraduate Chinese students. Total Quality Management and Business Excellence, number 18 (313-319).

-     Ham, L., Hayduk, S. (2003). Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap between Expectations and Perceptions of Service Quality. International Journal of Value-Based Management, number 16 (223-42).

-     Peter, S., Michael, H., Debra, H. (2000). Why do they leave, why do they stay? Perception of service quality at a new university.

-     Zafiropoulos, C., & Vrana, V. (2008). Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economics and Management, number 9 (33-45).