ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل هدپرف

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه علوم تربیتی دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ارومیه

2 دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه ارومیه

3 کارشناس ارشد مدیریت آموزشی دانشگاه ارومیه

چکیده

هدف از اجرای پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل هدپرف از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از حیث گردآوری داده‌ها توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری، دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه، شامل 2454 نفر بود. حجم نمونه با روش تصادفی طبقه‌ای نسبتی و با استفاده از جدول مورگان به تعداد 332 نفرتعیین ‌شد. ابزار پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات هدپرف بوده و روایی آن با روش اعتبار محتوا تأیید شده است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 89/0 محاسبه شد. نتایج مرتبط با فرضیه‌های پژوهش گویای این بودند که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی شکاف منفی وجود دارد. بین وضع موجود و مطلوب از دیدگاه دانشجویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد و در اولویت‌بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی از نظر دانشجویان، بُعد عوامل تحصیلی دارای بالاترین و بُعد عوامل غیر تحصیلی دارای پایین‌ترین درجه اهمیت بودند. بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهاد می‌شود از نظرات سازنده دانشجویان در مراحل مختلف برنامه‌ریزی، طراحی، ارائه و ارزیابی خدمات آموزشی بیشتر استفاده شود.

کلیدواژه‌ها


آراسته، حمید؛ سبحانی‌نژاد، مهدی و همایی، رضا (1387). وضعیت دانشگاه‌های شهر تهران در عصر جهانی شدن از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 14 (50)، 47-66.

آربونی، فریبا؛ شغلی، علیرضا؛ بدری پشته، صاحب و مهاجری، منصور (1387). بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، 5 (1)، 2 – 17.

اعتباریان، اکبر و طالع، مسعود (1389). بررسی کیفیت خدمات و تعیین میزان شکاف بین ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان در سازمان تأمین اجتماعی استان اصفهان. فصلنامه بصیرت، ۴۶ (۱۱۳).

جوران، جوزف و گودفری، بلانتون (1385). راهنمای مرجع کیفیت؛ ترجمه سعید مهدوی و فرزین انصاریان. تهران: انتشارات کیفیت و مدیریت.

دیواندری، علی و دلخواه‌، جلیل (1387). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهش‌های بازرگانی، 37، 185 – 223.

رضایی، کامران و شکاری، امیر (1385). ارائه مدل علی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری‌گرایی در چارچوب مدل EFQM. نشریه دانشکده فنی دانشگاه تهران،  40‌  (4)، 523 -537.

زوار، تقی؛ بهرنگی، محمدرضا؛ عسکریان، مصطفی و نادری، عزت‌الله (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه پیام نور استان‌ها آذربایجان شرقی و آذربایجان غربی از دیدگاه دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، 4، 6 -90.

عارفی، محبوبه؛ زندی، خلیل و شهودی، مریم (1390). بررسی کیفیت رشته علوم تربیتی دانشگاه کردستان بر اساس مدل‌های کانو گسترش عملکرد کیفیت. اندیشه‌های نوین تربیتی، 7 (1)، 125 – 150.

قلاوندی، حسن؛ بهشتی‌راد، رقیه‌ و قلعه‌ای، علیرضا (1391). بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال. فرایند مدیریت و توسعه، 25، 49 – 66.

کروبی، مهدی و فیاضی، مرتضی (1392). تأثیر محیط فیزیکی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری: مطالعه موردی هتل‌های استقلال، انقلاب و کوثر تهران. نشریه گردشگری، 1 (1).

محسن‌زاده‌ کریمی، ساناز؛ ادیب، یوسف و حسینی، محمدحسین (1391). مقایسه عوامل آموزشی مؤثر بر کیفیت آموزشی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز از دیدگاه استادان و دانشجویان. نشریه علمی پژوهشی آموزش و ارزشیابی، 5، (18)، 121 -136.

 

Abdullah, F. (2006a). The development of HEDPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30 (6), 69-81.

 Barnes, B. R. (2007). Analyzing service quality: The case of postgraduate Chinese students. Total Quality Management and Business Excellence, 18, 313-319.

 Berry L. L.; Zeithaml V. A. & Parasuraman A. (1988). SERVQUAL: Multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12–20.

 Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17 (2), 174-190.

Browne, B.; Kaldenberg, D.; Browne, W. & Brown, D. (1998). Student as customers: Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality. Journal of Marketing for Higher Education, 8 (3), 1–14.

 Firdaus, Abdullah (2006). Measuring service quality in higher education: three instruments compared. International Journal of Research & Method in Education, 29 (1), 71–89.

 Ghobadian, A.; Speller, S. & Jones, M. (1994) service quality concepts and models. International journal of quality & reliability management, 11 (9), 43-66.

 Gibson, A. (2010). Measuring business student satisfaction: A review and summary of the major predictors. Journal of Higher Education Policy and Management, 32 (3), 251–259.

 Ham, Carrie (2003). Service quality, customer satisfaction, and customer behavioral intentions in higher education. A dissertation for the degree of doctor of business, 2003.http://proquest.umi.com

 Holdford, D. & Reinders, T. P. (2001). Development of an instrument to assess student perceptions of the quality of pharmaceutical education. American Journal of Pharmaceutical Education, 65, 125-131.

 Ivancevich, J. M. (2001). Human Resource Management. 8th Edition, Mcgrawhill companies.

 Kar, ydis A.; Komboli-Kodovazeniti, M.; Hatzigeorgiou, D. & Panis, V. (2001). Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International Journal of Health Care Quality, 3 (5), 409-416.

Kebriaei, A. & Roodbari, M. (2005). Gap Analysis of Educational Service quality in Zahedan Medical Science University: Students Point of View from Current & Ideal Situation. Journal of Training in Medical Science, 5 (1).

 Lim, P. C. & Tang, N. K. (2000). A Study of Patient's Expectations and Satisfaction in Challenging World. Journal of Communication &computer, 7 (1), 74-76.

 Lim, P. C. & Tang. N. K. (2007). A Study of Patient's Expectations and Satisfaction in Challenging World, Journal of Communication &computer, 7 (1), 74-76.

O'Neill, M. & Wright, C. (2002). Service quality evaluation in the higher education sector: an empirical investigation of student perceptions. Higher Education Research and Development, 21 (1), 23-40.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1994), Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research. Journal of Marketing, 58.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring Consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.

 Peter, S. & Michael, H. & Debra, H. (2000). Why do they leave, why do they Stay? Perception of service quality at a new university, ANZMAC: 1197-2000.

 Richard, E. & Adams, J. N. (2013).Assessing college student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education. J Assess Evalu High Educe, 31 (5), 35-49.

 Sahney, S.; Banwet, D. K. & Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: A student perspective. International Journal of Productivity and Performance Measurement, 53 (2), 66-143.

 Singh, V.; Grover, S. & Kumar, A. (2014). Evaluation of quality in an educational institute: A quality function deployment approach. Educational Research and Reviews, 3 (5), 156-162.

 Sultan, P. & Wong, H. (2010). Performance-based service quality model: an empirical study on Japanese universities. Quality Assurance in Education, 18 (2), 43-126.

 Yildiz, S. M. & Kara, A. (2009). The PESPERF scale an instrument for measuring service quality in the School of Physical Education and Sports Sciences (PESS). Quality Assurance inEducation, 17.

Zafiropoulos, C. (2014).Service Quality Assessment in a Greek Higher Education Institute. Journal of Business Economic and Management, 9 (33).